Servicio de Atención al Cliente para el Sector Bancario

El aumento de las expectativas de los clientes exige un servicio al cliente profesional

El comportamiento de la comunicación está cambiando drásticamente, los ciclos de innovación se están reduciendo y entra en el mercado un flujo constante de soluciones digitales; todo ello tiene un gran impacto en las expectativas de los clientes. Como uno de los primeros proveedores especializados en BPO para el sector bancario, Majorel es el socio más adecuado para seguir el ritmo de este mercado tan dinámico. Durante más de 20 años, nos hemos asociado con bancos y proveedores de servicios financieros para ofrecer un excelente servicio al cliente. Hoy en día, damos soporte a más de 40 instituciones bancarias en todo el mundo, desde servicios de pago de multisucursales convencionales, automoción y hasta a bancos directos, fintechs y neobancos. Confían en los más de 50.000 empleados de Majorel en todo el mundo que prestan servicio al cliente en 36 idiomas, en canales de comunicación convencionales y digitales, que se complementan con las mejores soluciones de automatización, para garantizar unas experiencias excepcionales a sus clientes.

Los clientes actuales esperan poder ponerse en contacto con su banco a través de una multitud de canales de comunicación y poder cambiar regularmente entre las distintas ofertas de servicio. Las aplicaciones van desde consultas sobre inversiones en redes sociales hasta el envío de quejas por chat en el sitio web de un banco, lo que hace que sea más importante ofrecer y trabajar en una amplia gama de canales de comunicación con los clientes. Además, el autoservicio cada vez tiene más relevancia. Una función de búsqueda sencilla y eficaz en un sitio web, por ejemplo, puede reducir el volumen de contactos y a la vez mejorar significativamente la experiencia del cliente.

La calidad y la disponibilidad son decisivas

Además, el deseo de los clientes de cambiar de proveedor aumenta en los mercados interconectados y digitales, lo cual significa que la relación entre clientes y bancos puede resolverse y renegociarse en cualquier momento. Hoy en día, la gran calidad de los productos, así como su facilidad de uso, ya no son características distintivas. Los clientes finales las presuponen ya de entrada, y ello hace que el servicio al cliente sea todavía más importante a la hora de diferenciarse de la competencia: la calidad y la disponibilidad son decisivas. Si los bancos y los proveedores de servicios financieros quieren garantizar la fidelidad de los clientes, deben crear una relación emocional con el producto y la marca. Y existen muy pocas situaciones en las cuales esto se pueda poner en práctica; una de ellas es el servicio al cliente. Somos plenamente conscientes de la importancia de estas situaciones puntuales para el sector bancario y pretendemos garantizar que cada contacto con los clientes sea una experiencia que realmente les resulte agradable y les proporcione la solución adecuada.

Porque cada vez que los clientes se ponen en contacto con su banco, esta experiencia debe ser útil, sin complicaciones y satisfactoria, y debe expresar su esencia de marca única, ya sea por teléfono, redes sociales o chatbot. Para conseguirlo, nuestro objetivo es convertir cada contacto con el cliente en una experiencia única.

Nuestro enfoque

• Servicio de atención al cliente en todos los canales de servicio convencionales y digitales, desde llamadas de teléfono, cartas y faxes hasta correos electrónicos, redes sociales y chats
• Atención al cliente en 36 idiomas
• Consulta profesional para soporte de primer y segundo nivel, incluso para procesos complejos y/o que necesitan una explicación
• Medidas de fidelización y recuperación de clientes orientadas a objetivos y soluciones
• Una estrategia de ubicación adaptada a las necesidades específicas
• Gestión de picos de actividad, por ejemplo, mediante modelos flexibles de gestión de personal
• Altos niveles de satisfacción del cliente y tasas de recomendación a partir de una selección de personal adecuada y conceptos de formación avanzados

Nuestra experiencia, tu ventaja

• Profesionales bien capacitados con facultad para la toma de decisiones son un factor clave en un mercado altamente competitivo
• Uso de tecnologías de vanguardia, seleccionadas y adaptadas para satisfacer las necesidades específicas del cliente
• Reducción de los costes mediante el redireccionamiento de las preguntas de los clientes a los canales más indicados y a la implementación de soluciones digitales de autoservicio
• Optimización de procesos a través de la transparencia en todos los canales
• Gran capacidad de dimensionamiento del servicio de atención al cliente gracias a nuestra extensa red de ubicaciones
• Garantía de una alta calidad del proceso, incluso en varias ubicaciones, gracias a la certificación DIN ISO 27001