Productos de consumo y venta al por menor

Chatbots y asistentes de voz

Recientemente, las ventas en línea en EE.UU. superaron las ventas en tiendas físicas por primera vez, lo cual indica la relevancia creciente del comercio electrónico. Para 2023, se calcula que las ventas de comercio electrónico minorista en EE.UU. superarán los 735 mil millones de dólares. Incluso los sectores anteriormente clasificados como compras fuera de Internet, como los productos de alimentación, la atención médica y la banca, están introduciéndose en el comercio electrónico para ser más eficientes y reducir los costes.

Hoy en día, los clientes esperan disfrutar de una experiencia personalizada, rápida y accesible. Si no, cambian de marca. En este contexto, un servicio de atención al cliente de alta calidad y una experiencia de cliente inmejorable pueden convertirse en factores importantes de diferenciación, y más del 80% de las empresas esperan competir principalmente con la experiencia de los clientes.

Por este motivo, más de 70 empresas del sector de productos de consumo y ventas minoristas han decidido colaborar con Majorel en la gestión de la atención al cliente, la experiencia de los clientes y las ventas en línea, para garantizar una experiencia omnicanal excepcional en todo el customer journey y conseguir, de este modo, una mayor fidelización e impulso. Nuestros servicios completos incluyen consultoría y asesoramiento directo, planificación de programas de marketing, mapeo del recorrido del cliente, servicio para los canales sociales, servicio de atención al cliente/ventas multicanal y programas de fidelización. Además, como es natural, toda la tecnología necesaria para su aplicación, como inteligencia artificial, RPA o el análisis e inteligencia 360⁰ para los clientes.

Para estar a la altura de las expectativas de los clientes existentes y atraer nuevos, las empresas deben evaluar las nuevas tecnologías sin olvidarse de que las personas son el núcleo de la fórmula de atención al cliente. Es importante equilibrar la tecnología y el toque humano en la participación de los clientes para ofrecer una experiencia inigualable. A continuación, incluimos algunas de las tecnologías que están cambiando los servicios de atención al cliente en el comercio electrónico/ventas al por menor:

Sources: https://www.cbsnews.com/news/its-official-clicks-have-topped-bricks/, https://www.statista.com/statistics/272391/us-retail-e-commerce-sales-forecast/, https://www.gartner.com/en/doc/3874972-realizing-the-benefits-of-superior-customer-experience-a-gartner-trend-insight-report

Video

Los consumidores se han acostumbrado a interactuar con contenidos en vídeo, y el servicio de atención al cliente del comercio electrónico no es una excepción. El vídeo es cada vez más popular para:

• Servicios: Los representantes de atención al cliente utilizan chats en directo en formato de vídeo para optimizar el contacto personal y conversar con los clientes de un modo interactivo y personal. Esta conversación cara a cara virtual posibilita un servicio de asistencia muy personalizado.
• Aprendizaje: Con el auge de YouTube, los clientes utilizan el contenido en vídeo para encontrar información sobre productos y sus usos. De hecho, el 70% de los compradores afirman que están conformes en utilizar vídeos de YouTube para saber más sobre los productos.
• Marketing: Los vídeos promocionales cortos se han convertido en un canal de marketing muy potente para presentar productos a clientes nuevos y existentes.

Automatización

La automatización ha surgido como una potente herramienta para ofrecer una experiencia de cliente completa, con un servicio de atención al cliente multicanal personalizado, eficaz y eficiente. La tecnología se aprovecha para las:

• Recomendaciones: La automatización combinada con el asesoramiento personal ha impulsado el crecimiento de los servicios de suscripción y el curated shopping, que ofrece a los clientes una preselección personalizada de productos y se ha convertido en una ventaja competitiva para muchas marcas. En 2017, el 15% de los compradores en línea se suscribieron, como mínimo, a una página para recibir productos de manera frecuente.
• Entrega: Las expectativas de entregas rápidas de los clientes continúan creciendo. Para 2023, el 78% de las empresas logísticas esperan ofrecer entregas el mismo día, y el 39% prevén entregas en un plazo de dos horas para 2028. Para alcanzar este nivel de velocidad de entrega, se continuarán introduciendo algunas innovaciones, como el aprendizaje automático, la automatización y los drones, para que el proceso de entrega sea más eficaz y agradable para los clientes.

Realidad aumentada y dispositivos conectados

Con la aparición de nuevos canales de compra, la realidad aumentada y los dispositivos conectados se están utilizando cada vez más para facilitar las compras. Algunos ejemplos son:

• Selección: La realidad aumentada transforma digitalmente el entorno del usuario puesto que facilita las búsquedas, selecciones y compras más indicadas para cada cliente. La tecnología puede contribuir al acercamiento del mundo en línea y el mundo fuera de línea para que estén más conectados entre sí. Por ejemplo, los muebles virtuales se pueden ver en una sala real, o los productos de maquillaje se pueden probar virtualmente.
• Pagos: Las nuevas tecnologías de pago son fundamentales para agilizar el proceso de compra para los clientes, y los dispositivos del Internet de las cosas están facilitando más que nunca las transacciones. Las estanterías inteligentes con señales Bluetooth pueden enviar notificaciones a los smartphones de los clientes para que obtengan información específica y personalizada sobre ofertas interesantes en esa área. Las balizas electrónicas, o transmisores digitales, pueden incluso iniciar el proceso de pago cuando el cliente sale de la tienda.

Por lo tanto, y a modo de resumen, con el auge del comercio electrónico, las marcas deben prestar atención a las nuevas tecnologías, como los chatbots, el vídeo, la automatización, la realidad aumentada y los dispositivos conectados. Y cuando introduzcan tecnologías innovadoras, no deben olvidarse del valor del contacto humano en la experiencia del cliente. Aunque la tecnología implique una mejora de los procesos, las habilidades personales de los representantes del servicio de atención al cliente continuarán siendo esenciales para alcanzar el éxito. Si entienden el modo cómo las nuevas tendencias y la tecnología influyen en el servicio de atención al cliente en línea, las marcas pueden cubrir las necesidades de los clientes y prever mejor lo que desearán los clientes en el futuro, y, de este modo, contribuir al crecimiento de la empresa a medida que aumenta la presencia del comercio electrónico.