Seguros

El servicio al cliente y su experiencia se están convirtiendo en importantes diferenciadores competitivos dentro del sector asegurador. Para establecer una relación satisfactoria entre las aseguradoras y sus clientes, éstas deben centrarse en satisfacer las demandas de los consumidores durante cada fase del customer journey.

Casi el 60 % de los directivos de seguros consideran que una experiencia de atención al cliente diferenciada tiene mayor impacto en unos buenos resultados respecto a la competencia. Durante muchos años, la demanda de los clientes, los efectos de la digitalización en la relación con los clientes y un customer journey satisfactorio han sido los objetivos principales para el sector asegurador. Pero las consultas en el sector de los seguros se basan en incidencias y los clientes, a menudo, solo establecen contacto cuando tienen un problema y, muy probablemente, cuando ya se sienten frustrados. Por lo tanto, ¿cómo podemos asegurarnos de que los clientes sean realmente el centro del negocio cada vez que interactúan con la marca?

Esto afecta a toda la cadena de valor del seguro, desde la adquisición (corredores), hasta la gestión de políticas, los requisitos normativos y la gestión de reclamaciones en los tres grupos principales de productos de seguros: bienes y accidentes; vida y pensión; y salud y prevención.

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Por todo esto, para la experiencia del cliente es importante elegir un socio de externalización con el mejor bagaje específico en seguros, a nivel global y regional. BFSI es una parte muy importante de nuestro negocio global de experiencia y compromiso con el cliente. Esto significa que tenemos un profundo conocimiento del mercado local en 28 países, combinado con conocimientos globales, mejores prácticas operativas, experiencia en tecnología y recursos humanos.

Comunicación activa durante la fase de consulta

Tener un seguro no es algo que resulte especialmente agradable, la realidad es que los consumidores buscan la cobertura más por necesidad que por deseo. Determinados cambios en la situación personal hacen que los consumidores entren en la fase de consulta y comiencen a solicitar información a las aseguradoras. No es que las aseguradoras se impongan generar demanda; la comunicación con el cliente comienza, en gran parte, cuando la necesidad ya es imperiosa. Tradicionalmente, las interacciones entre las aseguradoras y los clientes están “motivadas por los accidentes”, en lugar de ser iniciadas por parte de las propias compañías de seguros. ¿Cómo podemos entonces mejorar de manera proactiva la experiencia del cliente?

Muchas compañías de seguros fracasan en la promoción activa de nuevos productos o servicios a los clientes. Con demasiada frecuencia, las interacciones con los clientes se basan en la necesidad y no tienen una justificación; además, suceden de manera fortuita. A nivel mundial, el 44 % de los clientes no han tenido ninguna interacción con sus aseguradoras en los últimos 18 meses. En lugar de ser pasivos en la relación y confiar en que los clientes establecerán contacto, las aseguradoras deben asumir un mayor control y protagonismo en el proceso, haciendo que sus clientes sean conscientes de los riesgos globales y de la necesidad de protegerse frente a ellos.

Personalización en todos los canales en la fase de decisión de contratación

A medida que los clientes entran en la fase de decisión de contratación, la experiencia del cliente cobra mayor importancia dentro de la relación. Con el auge de los canales digitales, el cliente tiene muchas opciones a través de las cuales contratar una póliza, como ventas personales, intermediarios, sitio web o portales comparativos. Con un 80 % de los clientes dispuestos a usar los canales digitales y a distancia para completar sus tareas y transacciones, resulta fundamental conocer a los clientes, interactuar con ellos a través de diversos canales con un enfoque altamente personalizado, independientemente de la plataforma de contratación.

Los clientes valoran positivamente un proceso sencillo y la personalización, quieren contratar servicios a las compañías de seguros que aporten una información clara y completa sobre sus pólizas, adaptada a su situación específica. En todas las opciones de contratación, el factor humano (o el contacto personal) es un componente crucial para convertir un cliente potencial en un cliente real. Las consultas personales siguen siendo importantes, pero los clientes también esperan un contacto rápido a través de intermediarios, oficinas o canales digitales. Para ofrecer comunicaciones detalladas y personalizadas, las compañías de seguros deben ofrecer servicios de consultoría que sean respaldados por otros canales para comunicar el valor de sus productos y servicios.

Equilibrio entre contacto personal y tecnología durante las fases de soporte y servicio

Cuando los clientes solicitan asistencia, quieren que la experiencia incluya tres aspectos: que sea personal, rápida y fácil. Para cumplir con esta expectativa, las aseguradoras deben integrar los canales de contacto habituales con las opciones digitales. Si bien los clientes siguen queriendo disponer de un acceso rápido y sin complicaciones a unas aseguradoras amables y serviciales por teléfono, también tienen el deseo de comunicarse a través de canales digitales como el correo electrónico, chat e incluso el autoservicio. Para los clientes, tanto los canales analógicos como los digitales son igualmente importantes cuando requieren de ayuda por parte de su aseguradora.

Cuando presentan una reclamación, los clientes quieren también un proceso libre de obstáculos, rápido e individualizado. Durante la fase de servicio, la rapidez se convierte en una prioridad mayor durante el proceso de pago y liquidación de reclamaciones. A pesar de la inmediatez de los servicios digitales, estas soluciones a menudo están infrautilizadas en este ámbito. Aunque los clientes están acostumbrados a aprovechar las oficinas para las interacciones directas con las aseguradoras, las digitales y móviles pueden aumentar la rapidez y la eficacia en la resolución de reclamaciones y proporcionar un seguimiento adecuado a los clientes, con su correspondiente mejora en la satisfacción.

Algunas reflexiones finales…

En el sector de los seguros, la relación aseguradora-cliente es un diferenciador competitivo de alto valor a lo largo de todo el proceso del cliente, desde la consulta inicial hasta el soporte y las reclamaciones. Para poner a los clientes en el centro de cada paso del proceso, las aseguradoras deben establecer una comunicación proactiva durante la fase de información, centrarse en personalizar las interacciones con ellos a través de diversos canales durante la fase de contratación y crear una combinación adecuada entre contacto personal y herramientas digitales para mejorar el soporte y los servicios de reclamaciones. Para atraer y fidelizar a los clientes, las aseguradoras deben buscar de forma activa oportunidades para innovar su enfoque de servicio de cara a abordar las necesidades de los clientes e impulsar experiencias positivas durante cada punto de contacto a lo largo del customer journey.