Bertelsmann y Saham lanzan su compañía de experiencia de cliente, Majorel, con la vista puesta en su crecimiento

• Las marcas Arvato CRM Solutions, Phone Group, Ecco Outsourcing y Pioneers se reunen bajo la marca Majorel
• La nueva compañía tiene presencia en 28 países y es líder en Europa, África y Oriente Próximo
• Invertirá varios centenares de millones en capacidades digitales y en su expansión a mercados claves

Luxemburgo, 19 de febrero de 2019 – Thomas Mackenbrock, CEO del nuevo grupo de servicios de experiencia de cliente Majorel, ha presentado oficialmente la nueva marca con una ambiciosa propuesta de crecimiento global. Majorel, que cuenta con más de 48.000 empleados en 28 países, es una empresa líder en Europa, Oriente Próximo y África, y tiene una fuerte implantación en Asia y América. La compañía nace de la combinación de las actividades de atención al cliente de Bertelsmann, compañía internacional de medios de comunicación, servicios y educación, y el grupo marroquí Saham.

La nueva compañía pretende alcanzar posiciones de liderazgo en la industria de la experiencia de cliente en los principales mercados del mundo invirtiendo fuertemente en su red regional y en servicios digitales de atención al cliente. Tiene previsto invertir varios centenares de millones de euros en el transcurso de los próximos años en nuevas soluciones digitales, incluyendo analítica de datos, inteligencia artificial y automatización de procesos.

La creación de Majorel es una respuesta a los cambios drásticos que está experimentando el sector de los servicios de experiencia de cliente impulsados por un panorama cada vez más digitalizado. Los estudios de mercado realizados por la compañía muestran que en los próximos años el 27 por ciento de todas las interacciones con contact centers se podrán gestionar con tecnologías automatizadas. Este porcentaje podría llegar al 45 por ciento en 2027.

Esta tendencia se verá reflejada en un aumento generalizado de las interacciones con los clientes. Muchas de ellas se podrán gestionar de forma completamente automática o mediante tecnologías de “autoservicio”, pero un creciente número de ellas se resolverán mediante empleados apoyados en la tecnología. Los expertos calculan que la cifra de interacciones gestionadas por empleados tecnológicamente habilitados podrían duplicarse de aquí a 2027, creando nuevos puestos de trabajo a medida que la industria de servicios CRM transita hacia un modelo híbrido humano-IA.

Thomas Mackenbrock, CEO de Majorel, ha declarado: “Vamos a experimentar un crecimiento y un cambio muy rápidos en el sector de la experiencia de cliente en el transcurso de la próxima década. Para hacer frente a este desafío y aprovechar las oportunidades que aporta, necesitamos encontrar la combinación perfecta de personas, tecnologías y presencia global”.

“Majorel está lista para invertir en su futuro y aprovechar esas oportunidades”, ha continuado Mackenbrock. “Las inversiones que vamos a realizar en nuestros empleados, en analítica de datos, en tecnología y en nuestra red regional nos permitirán ofrecer a nuestros clientes la fiabilidad y la capacidad de transformación que se necesitan en un mundo en constante evolución. Como resultado, creemos firmemente que seremos capaces de tener éxito en este sector tan apasionante, y lo haremos reforzando nuestra posición prominente en Europa, Oriente Próximo y África, ampliando nuestra presencia en mercados emergentes y expandiendo nuestras alianzas con las marcas más respetadas del mundo”.

Iñigo Arribalzaga, CEO Regional de Majorel en España, Portugal y Latinoamérica ha comentado: “El lanzamiento de la marca Majorel supone el inicio de una nueva era en el sector de la gestión de relaciones con clientes. Vamos a liderar la transformación de la industria hacia un modelo digital y lo vamos a hacer reforzando nuestra posición global, pero sin perder de vista nuestros valores y nuestra identidad local”.

Majorel tiene más de 9.000 empleados en Iberia y LatAm repartidos en 11 centros de atención al cliente. Siete de ellos están en España (Madrid, Barcelona, Jerez, Salamanca y Zaragoza), dos en Lisboa, uno en Lima (Perú) y otro en Bucaramanga (Colombia).

El equipo directivo de la nueva compañía queda configurado de la siguiente forma:

• CEO – Thomas Mackenbrock
• Director de Operaciones – Dominique Decaestecker
• Director de Clientes – Marc Noortman
• Director Financiero y Responsable de Servicios Comunes – Otmane Serraj

Además, Majorel creará el puesto de Director de Transformación Digital, cuyo responsable se anunciará próximamente.