Las empresas aseguradoras no aprovechan las oportunidades de comunicación con sus clientes

• Dos tercios de los directivos de compañías aseguradoras conceden una importancia alta o muy alta a la gestión de la experiencia de cliente
• A pesar de las oportunidades de contacto, las aseguradoras hacen un uso ineficiente de ellas.
• Cerca del 40% de los clientes asegura que han aprendido a contratar pólizas de seguros en comparadores online.
• A la hora de comunicarse con las aseguradoras, los clientes conceden una gran importancia al contacto personal, sencillo y rápido.

Gütersloh, agosto de 2019

Dos tercios de los directivos de compañías de seguros conceden una importancia alta o muy alta a la gestión de la experiencia de cliente. Sin embargo, ¿se refleja esto en sus actividades de comunicación? ¿Cómo perciben los clientes finales sus servicios? Un reciente estudio realizado por Majorel y Verischerungsforen Leipzig afronta estas cuestiones. Una de sus principales conclusiones es que aunque hay diversas oportunidades de contacto con los clientes, las aseguradoras hacen un uso ineficiente de ellas.

Personal, sencillo y rápido
Otra de las conclusiones del estudio es que los clientes se ponen en contacto con sus compañías de seguros generalmente cuando sus circunstancias cambian y surge una necesidad específica para un nuevo producto. No obstante, hasta el momento las aseguradoras raramente se comunican proactivamente con sus clientes aprovechando oportunidades como cambios legislativos o el lanzamiento de nuevos productos y servicios.

El análisis de los canales de contacto usados en la experiencia de cliente muestra que los intermediarios de seguros y el centro de servicio desempeñan un papel primordial en el contacto con los clientes. El 64% de los clientes entrevistados asegura que han contratado pólizas de seguros a través de un intermediario, mientras que el 75% inicialmente recurre al centro de servicio para hacer reclamaciones o solicitar alguna ventaja. El papel de los comparadores online también es interesante: cerca del 40% de los clientes afirma haber obtenido experiencia en la contratación de pólizas de seguros a través de ellos. Desde la óptica de los clientes finales, este canal es cada vez más utilizado, pero no ha recibido la suficiente atención por parte de las aseguradoras. A la hora de comunicarse con las empresas aseguradoras, los clientes conceden gran importancia al contacto personal, sencillo y rápido. En consecuencia, recurren a canales de comunicación tradicionales, tales como intermediarios y centros de servicio, aunque los canales digitales desempeñan un papel cada vez más importante.

Para el estudio se entrevistó a más de 600 clientes y cerca de 70 directivos de compañías de seguros. Posteriormente, las experiencias y expectativas de los clientes se compararon con los objetivos y las estrategias de las compañías aseguradoras para extraer conclusiones y recomendaciones sobre medidas a tomar por parte de las empresas.

Madeleine Kracke, responsable de Ventas y Transformación Corporativa de Majorel Alemania, señala: “Muchos estudios solo se fijan en las tendencias de futuro y en la tecnología. Nosotros, por el contrario, optamos por evaluar las opiniones de clientes y directivos sobre la industria aseguradora tal y como es hoy. Era especialmente importante para nosotros averiguar cómo es la relación entre clientes y compañías aseguradoras a lo largo de toda la experiencia de cliente y cuáles son los vacíos existentes entre la oferta de las compañías y las expectativas de sus clientes, dado que esas son las áreas en las que implementamos medidas para optimizar la experiencia del cliente”.

Thomas Dietsch, vicepresidente de Ventas y Desarrollo Corporativo de Majorel Alemania, afirma: “Será muy interesante ver cómo evolucionará el comportamiento del cliente en el futuro, especialmente en áreas como la consultoría y las ventas. Una cosa es cierta: las compañías aseguradoras deben estar atentas a las preferencias de canales de comunicación a lo largo de la experiencia de cliente y saber realinearse”.

Kai Wedekind, Director del Equipo de Ventas y Servicios de Versicherungsforen Leipzig, apunta: “En la actualidad, la relación entre asegurador y cliente está muy caracterizada por la pasividad. A medida que se hace más difícil para las compañías aseguradoras diferenciarse de sus competidores, la experiencia del cliente adquiere un carácter decisivo como ventaja competitiva. Hay mucho potencial de optimización en esta área que puede afectar considerablemente a la fidelidad de los clientes”.

El estudio completo se puede descargar desde este enlace:
landingpage.majorel.com/study-customer-management-insurance-business-en

Acerca de Majorel
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